• 顧客の購買行動の全体像を知りたい
  
  
• 直販営業力を高めたい
  
  
• 販売パートナーとの関係を深めたい
  
  
• 売り場力を高めたい

• マーケットの市場性を知りたい
  
  
• 顧客のインサイトを理解したい
• 顧客の生の声を商品開発に反映させたい
• マーケティングリサーチの発想方法から変えたい

• 電話サポートの価値向上を図りたい
  
  
• 修理サービスに関する価向上を図りたい

• 社員の満足度実態を知りたい（社員満足度調査）
  
  
• 社員のやる気（モチベーション実態）を知りたい
  
  
• サプライヤーとの協力関係を強化したい

→営業/販売力強化
ソリューションへ

→KFSの商品力強化のためのマーケティングリサーチ専門サイトへ

• KFSの顧客満足度調査に対する基本的な考え方

• 最終消費者を対象とした
  顧客満足度調査

• 企業の法人顧客の視点から営業活動の強化を目指す。
  
  
  （直販企業向け・法人満足度調査）

• 企業のビジネスパートナーの視点から営業活動の強化を目指す。
  
  （間接販売・
  チャネル経由企業向け
  顧客満足度調査）

• もし、一人ひとりの社員が”やる気”を失っていれば、いずれ会社を去っていく。
  
  
• 優秀な社員ほど、会社への見極めが早い。
  転職市場の道も開けている。

顧客から見た
貴社の満足度評価

後にも先にも、人材”。

いくら効果的なビジョンや戦略を描いても、モチベーションの高い人材なくして、企業目標は達成できない。

社員の”モチベーションの視点から
組織の課題、
社内の課題を抽出。

• 顧客からの評価が低いのは、社内の要因が問題で、”やる気”を失っているからでは？
  
  
• 顧客満足度調査の結果を受けて、いくら、効果的な取組みを描いてみても組織に”やる気”がなければ、改善には手が付けられない。

• 貴社の社員

• 要相談（個別対応）
  貴社でのイントラネット等の利用も含めて、最適な調査方法をご提案いたします。

• 下記、「主な診断項目」を参照。

• 全社分析レポート
• 職場別診断レポート
• ベストプラクティスレポート　（オプション）
• ローデータ、クロス集計表、自由回答集

• 個別見積もり（80万円～）
• 対象とする社員数や、分析の単位、レポート作成の範囲によって異なります。個別にご相談ください。

• 実査：約2週間

• 会社にとっては、”辞めて欲しくない人材”であるが、モチベーションが下がっているため、「転職予備軍」に。
  
  
• 転職しなかったとしたら、いずれ、モチベーションを落とし、「TYPE：B-やる気封印派」となるか、モチベーションを上げて、「TYPE：D-人財」となるかは、会社が、個々の営業マンのモチベーションをいかに刺激できるかにかかっている。
  
  
• 優秀な社員を辞めさせないためには、社内のどんな課題を解決していくべきか？
  
  
• これらの、「転職予備軍」の営業マンが、重視することは何か？現在、何に不満を持っているのか？

• 顧客からの評価が低いのは、営業マンが自らのモチベーションを封印していることが原因か？
  
• 営業マンにやる気がなく、顧客からの営業活動評価も低いため、いずれ、その顧客との取引そのものが消失する可能性。
  
  
• 顧客からの評価の低下→営業マンのモチベーション低下→さらなる顧客からの評価の低下の悪循環。
  上がるのは、離職率のみ？
  
  
• モチベーション低下の悪魔のサイクルをストップさせることが第一目標。営業マンがやる気が起きない要因を見極め、改善していく必要性大。

• 顧客からの評価が低いのは、スタッフの知識・経験不足が要因では？
  
• 営業マン自身の”やる気”はあるため、教育を行い、経験を積ませることで、いずれ、TYPE：D（人財）に育成することも可能。
  
• 法人客満足度調査の調査結果等をもとに、”顧客に支持される営業マ像”を具体化し、OJT・OFFJTを徹底し、"やる気”を実際のパフォーマンスに繋げていくことが鍵。
  
• 顧客からの評価が低くとも、モチベーションを高く維持できるのは理由があるから（上司が良いor、働く同僚が良い、etc）。モチベーション促進要因を明らかにしていくこともポイント。
  
  

• 会社にとって最も望ましい存在が、TYPE：D-人財。
  ただし、会社として、”働く意欲”を刺激する環境を提供し続けていかなければ、いずれ、その人財から見切りを付けられてしまうことも。人材流動化時代にあては、「3年で辞める」のは新入社員だけではない。
  
• 現状のモチベーション促進要因を明らかにするとともに、これらの「人財」に属するTYPEの営業マンが重視する内容を明確化。重視度×満足度の実態面から、会社として強化すべき内容を探る。
  

•  早朝勉強会の定期開催
• 皆が気軽に誰とでも意見交換ができるフィス内での”場”作り
• モチベーションイベント
  

• TYPE：A-転職予備軍や、TYPE：B-やる気封印派の比率が高い部門の管理職に対しての管理者向け教育
  
  
• 必要に応じて、管理職の配置転換（管理職には新たなキャリアパスを）

• ノー残業デーの徹底（上司が率先して、休みを取りやすい環境に）
• リフレッシュ休暇の取得促進
• 家族の場見学会
  

• 能力評価の仕組み改善
  ～法人客満足度調査（顧客評価）を能力評価の仕組みに付け加える
  ～個人別成績ではなく、チーム別成績制度
  
• キャリアアップを望む人への社内チャレンジ制度

• 社内の人材流動化促進
• TYPE：A-転職予備軍や、TYPE：B-やる気封印派の比率が高い部署から、優先的に営業マンと個人面接。仕事の希望や、目標管理の要望を聞く。
• 表彰制度の採用
• Thank’ｓ　キャンペーンの実施

顧客満足度調査は企業の定期健康診断

• 
  
• 顧客満足度は売上の先行指標である。今は売上好調でも、その裏で顧客満足度は徐々に下がり始めているかもしれない。
• 顧客満足度調査は、いわば企業の定期健康診断！
  健康だと過信して診断を怠っていれば、悪化して大手術（リストラ）にも！

顧客満足度調査は他社比較してこそ

• 自社の顧客だけを対象にした顧客満足度調査だけでは物足りない。
  自社の顧客満足度は上がっているから、本当に安心か？
• 顧客満足度調査では、「なぜ、当社の商品・サービスを買わなかったのか？」といった競合他社の顧客の声も重要である。

調査目的、調査対象、調査方法は三位一体

• 自明のことと思える調査目的について、しっかりした議論ができる調査会社を選ぶことが、まず重要。
• 顧客満足度調査の結果が曖昧なのは、調査対象の定義が曖昧だからでは？
• 顧客満足度調査の基本は定量調査。グループインタビューなどの定性調査は第2ステップで。

質問体系こそ顧客満足度調査の秘訣

• 5段階評価の顧客満足度ばかり質問して、顧客満足度が上がった、下がったというのは、問題解決に繋がらない。
• 顧客満度調査の真の狙いは、顧客の本音（インサイト）の理解であり、顧客満足度が低い要因の発見にこそある。
• 顧客満足度が低い要因がわからなければ、打つ手もわからない。

分析手法と質問体系は表裏一体

• 顧客満足度調査の分析手法で、最もポピュラーなのはいわゆるCSポートフォリオ分析。しかし、それは問題解決のための分析の初めの一歩である。
• 顧客の本音を理解すること、アクションプランを導きだすこと、それぞれ、目的に応じた手法がある。重要なのは、“統計学的手法だけ”ではない。

ロジカルシンキング+ラテラルシンキング

• 問題解決にあたっては、ロジカル（＝論理的、垂直型）に解決策を考えるだけでなく、ラテラル（＝水平型）の両方の考え方が必要。
  成熟市場とは、誰かが行き詰まりを打開してくれるのを待っている状態。
  顧客は本当に満足しているとは限らない。単にそういうものだと想い、諦めて期待していないだけなのかもしれない。論理を積み上げるのに加えて、問題に対して、新しい方向から、忍び寄ることも大切。 

• 調査結果を有効に貴社で活かすためには、調査そのものの「企画力」がまず基本。
  KFSが行う調査は、「貴社の知りたいこと」に焦点を当てた貴社専用のオリジナル調査設計です。
  
  
• KFSでは、専門のリサーチコンサルタントが、貴社の業種・業界特性や、抱えている問題などをヒアリングした上で、貴社専用の質問紙作成はもちろんのこと、
  
  • 誰に調査を行うか？（査対象の設定）
  • サンプルサイズはどうするか？
  • 調査手法を何を採用するか（インターネット、訪問面接調査、グループインタビュー、等）
  • ユーザーが答えやすく、貴社にとって活用しやすい調査結果を導き出すための調査項目とは？　　（質問紙の作成）
  といった、調査設計全体をトータルでご提案します。

• 貴社の視点に立って、単なる数字やグラフの羅列ではなく、
  
  「データ結果から何を発見し、何が読み取れるのか」
  「課題解決のためには何が必要か？」
  を重視した、課題発見＆解決手法探索型の分析
  （Analysis　based　on　Action　items^{TM）を行います。}
  
  
• ＫＦＳでは、「調査会社の領域」というよりは「コンサルティング会社の領域」として捉えられてきた
  
  「今後の活動指針（アクションプランとして、何をすべきなのか）」
  
  についてまで、調査結果にもとづぎ、具体的に踏み込んだ内容を提言します。
  

• いくら調査が調査として「良い調査」であっても、それをきちんと社内に伝え、PDCAサイクルとして、調査結果を次ぎの活動に役立てていかなければ意味はありません。だからこそ、「伝えるべきことをきちんと伝える説得力」は非情に重要です。
  
• KFSでは、
  1. 何が言いたいが一目でわかる説得力のある”ビジュアル重視型の調査レポート
     （プロェクターを使ったプレゼン資料として即、役だつ）
     
  2. 聞く人と伝えたい人のニーズを探った上での報告の実施サポート（調査結果のプレゼンサポート）
  
  をご提供。「伝わる＆響くプレゼンテーション」の実現を図っています。

• 電話サポート門、修理サポート部門など、アフターサービス＆サポートの顧客対応が、企業に対するブランド価値向上に直結。
  
  
• アフターサービス＆サポート部門の顧客満足度測定に当たっは、顧客満足度調査のセオリーにのっとり、競合他社比較を含めた中で自社のポジショニングを明確化していくことが鍵に。

• 電話サポート部門や、修理サポート部門に対するユーザーニーズを把握するための実態把握調査。
  
  
• 競合他社の投入した新サービスに関する評価を知りたい時や、業界を越えた最新サービス事例等に対するユーザーニーズなど、ユーザーのサービス＆サポートニーズや、新たに導入を検討しているサービス＆サポートメニューに対するユーザー受容度を検証。

• 電話サポート部門のサポートスタッフ、修理部門のカスタマーエンジニアなど、顧客に直接接するサービス＆サポートスタッフが、ユーザーに対して、どのように認識しているか、それはユーザーのサービス＆サポートニーズと、乖離していないかどうかを検証するための調査。
  
  
• ＊こちらの調査を行う上では、貴社の顧客のサービス＆サポートニーズを把握することが前提となります。そのため、単体での調査の実施は出来ません。

• 電話サポート部門、修理サポート部門は、商品知識、接客知識の必要な専門職。サービス＆サポートスタッフのリクルーティング費、教育費など、雇用＆育成コストを考えれば、組織定着率を高めることは必須課題であるにも関わらず、離職率が高い点が課題。
  
  
• サービス＆サポートスタッフが、高い役割意識のもとに、十分に顧客サービスを提供できる環境が作られているか、モチベーションの点から検証。

• サービス＆サポート部門に対する役割向上を目指して、社内の関連部門や、重点客先（販売代理店など）に対して、どのような認識を持っているか、期待する役割と現状、改善要望などを専門調査員がヒアリングインタビュー。
  
  
• サービス&サポート部門を、真の『商品価値向上の源・資産』とするために何が必要かを探る。

• 顧客の商品想起～情報収集～商品接触～他社比較～購入まで。
  
  
• 実際の商品購入に至るまでの購買行動プロセスの全体像を探ることで、貴社製品を購入する理由、競合他社にブランドスイッチした理由といった、購入促進要因＆阻害要因を明確化。
  
  
• マスマーケティングから店頭マーケティングまでの最適化に向けて。

• 直接販売を主体とした営業を行っている企業の方向け。
  
  
• 貴社の顧客（法人客）の視点から、貴社の営業マンの活動を中心に、商品・サービスを含め、顧客満足度視点から営業力強化の道を探る。
  
  
• 営業部門の顧客満足度向上とそれを通じての営業力強化を目指して。
  
  

• 販売店、卸などを経由して最終消費者に商品を販売する間接販売を主体とした企業の方向け。
  
  
• 商社、卸、販売店、FC加盟店など、貴社のビジネスパートナーの満足度の視点から営業力強化の道を探る。
  
  
• 貴社の販売パートナーの満足度向上とそれを通じての営業力強化を目指して。
  
  

• 流通売り場本部バイヤー・キーマンインタビュー
  チェーン企業の本部や、販売力を誇る主力店の販売キーマン（個店）を対象に、貴社の営業強化の鍵をヒアリング。
  
  
• 家電量販チェーン、カメラ系量販チェーン、携帯ショップチェーン＆卸、GMS、SMチェーン、ホームセンターチェーン、ドラッグストアチェーンなどを対象。

• 顧客の売り場での購買行動にフォーカス。
  
  
• 来店前のブラド決定状況～来店後の購入ブランドの一致度、店頭でのブランドスイッチ要因の探索等。店頭支援策の効果向上に向けて。
  
  
• 売り場演出のための店頭展示ツールの効果測定など。
• 店頭での機動性を踏まえ、携帯電話アンケート（モバイルアンケート）にも対応。

• 顧客を装った覆面調査員が、顧客の視点から、貴社の商品・サービスの販売現場情報を入手＆採点（覆面調査）。
  
  
• セールストーク実態、貴社が提供した店頭販促ツールや展示ツールなどの使われ方など。また、接客現場での商品・サービスの提供レベルとその問題点を具体的に測定したい時に。
  
  
• 全国のSOHOネットワーク活用により、北海道～九州エリアまで、全国各地での売り場でのやり取り情報を入手可能。