顧客満足度調査|活用事例


 1. 顧客満足度調査の成功の鍵
 2. 質問体系こそ顧客満足度調査の秘訣
 3. 調査目的、調査対象、調査方法は三位一体
 4. 顧客満足度調査は競合比較してこそ
 5. 分析手法と質問体系は表裏一体
 
6. ロジカルシンキング+ラテラルシンキング    ➡本ページ



6. ロジカルシンキング+ラテラルシンキング

本質を見抜く+発想を広げる

「もし私が顧客に、彼らの望むものを聞いていたら、彼らはもっと速い馬が欲しいと答えていただろう。」ヘンリー・フォード

「速い馬」と聞いて、その解決策を4頭立ての馬車から8頭立ての馬車にするか、自動車に行きつくのか?
その違いは、本質を見抜く力(ロジカルシンキング)と、発想を広げる力(ラテラルシンキング)の差だ。

さて、いよいよ顧客満足度調査の結果を受けての、実際にどう改善すべきかのアクションプランの立案・実践についてである。
顧客満足度調査があまり役立っていない、あまり成果を上げていない、という企業のほとんどは、
1. アクションプランが立てられない2. アクションプランが間違っている(行き詰まり)ということに尽きる、といっても過言ではない。

顧満足度調査に限らず、いかなる調査であっても、調査が調査だけで自己完結してしまってはまったく意味がない(要するに、調査結果が“棚上げ”されるということ)。調査結果は実践に活かされてこそ意味を持つものだ。

1.アクションプランが立てられない

これは、調査結果はわかっても、そこから何をどう改すれば良いのか、具体策に落とし込めない、ということである。

これについては既に再三再四にわたって詳述してきたが、顧客満足度調査のセオリー(質問体系や分析手法)を知らずして、勝手な顧客満足度調査を行っていることに要因がある。

顧客満足度調査の調査設計段階の詰めが甘い
調査目的が不鮮明&最終アウトプットイメージからの逆算式の調査設計や質問項目の設定ができていない

2.アクションプランが間違っている(行き詰まり)

これは、アクションプランを立てて、実践してみたが、見当違いのアクションプランのため顧客満足の向上に結びつかない、ということである。

優秀なリサーチアナリストと、平凡なリサーチアナリストの違いは、問題の「抽象化力」と、そこからの「発想力」にある。

問題の「抽象化力」と聞くと、概念論ばかりを語るイメージを持たれるかもしれないが、実は、顧客の言葉をうのみにすることがリサーチの本質ではない。本来のリサーチの目的は、「顧客のホンネを引き出す=顧客のインサイトに到達する」ことにある。

顧客の声を聞けば、全て問題解決につながるのではなく、「顧客のホンネを導き出す」からこそ、問題解決に繋がるのだ。

そもそも、顧客に対しての大きな勘違いは、顧客は、「製品やサービスの享受者」であり、「評論家=その製品やサービスを批判したり、足りないものを見抜くことは顧客の本来の仕事ではない」ということだ。

顧客満足度調査で、満足・不満を顧客に語ってもらうことはできる。でも、そこから具体的にどう、その課題を解決しなければならないかは、顧客が考える仕事ではなく、リサーチ担当者やマーケッターが考える仕事である。

例えば、レストランに行って、「ハンバーグ」を頼んだとする。
お客様に「ハンバーグの味は満足ですか?」と聞けば、おいしい、まずいについては、当然、お客として語ることができる。「肉がばさばさする」や、「食感が悪い」と回答してもらうこともできるかもしれない。

ただ、もし、「まずい」と言われた場合に、「どうすればこのハンバーグはおいしくなりますか?」と顧客に聞いて、あなたの求める答えが返ってくるだろうか?

「牛肉と、豚肉のバランスを7:3ではなく、8:2にして」
「ふっくらさせるために、火を止めてから3分間蒸す」
「牛骨で取ったブイヨンを、肉を混ぜる時に入れてコクを出して欲しい」

など、具体的なアドバイスができるのは、プロの調理師であったり、料理評論家と呼ばれる人だけだ。

つまり、顧客は、新しい商品やサービスを開発しようとする際に、「いまだ形になっていない、他社との差別化に役立つ製品やサービス」を、企業の開発者やマーケッターの目で、すぐに製品化できるような形に具現化して語ってくれるほど、都合のよい存在ではない

問題の「抽象化力」とは、つまり、「表面的な言葉に表れている問題の意味を深く探り、問題の本質を見抜く力」だ。そして、この際に必要なスキルは、正解を導くためのロジックを掘り下げていく「ロジカルシンキング」だ。「分析手法」でも説明した通り、ロジカルシンキングは、問題点を発見&深く掘り下げることに適している。

しかし、一方、ロジカルシンキングだけでは、顧客からの「速い馬」というニーズを聞いて、「自動車」は生まれない。この際に必要なのは、顧客のニーズの本質(速い馬=スピード)を基点に、発想を横に広げて考えるラテラルシンキング(水平思考)だ。

ラテラルシンキングとは、創造的思考に関する世界的権威エドワード・デ・ボノ博士(Edward de Bono)が、著書「NEW THINKING」で提唱。

昨今では、マーケティング業界の巨人、フィリップコトラーも、著書、「 Lateral Marketing: New Techniques for Finding Breakthrough Ideas 」の中で、マーケティングにおいて従来のロジカルシンキングに加えて、ラテラルシンキングを組み込むべきだと強く主張している考え方だ。

KFSでは、このラテラルシンキングの考え方を非常に重視している。特に新規に商品&サービスを開発したいと考えている場合、ラテラルで発想し、ロジカルで裏を取るという考え方は不可欠である。

→ラテラルシンキングについて詳しくはこちら

ロジカルシンキング+ラテラルシンキング。

この組み合わせこそ、効果的なアクションプラン立案の鍵と言えよう。

【ロジカルシンキング+ラテラルシンキング】

顧客は本当に満足しているとは限らない。
単にそういうものだと想い、諦めて期待していないだけなのかもしれない。論理を積み上げで、問題点に具体的に迫るのに加えて、問題に対して、新しい方向から、忍び寄ることも大切だ。

  • 問題の本質を見極めるロジカルシンキング=顧客は評論家ではない。顧客の声から、問題の本質を見極めることから始まる
  • 問題解決のための発想のアイディアを広げるラテラルシンキング=正解は1つだけではないし、正解に行き着く方法も、1つだけではない。




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