BtoB 法人顧客満足度調査BtoB Customer Satisfaction Survey
特長1： 営業活動の評価基準は顧客満足
特長 1）.
日々接する顧客が営業活動を評価&診断
【法人顧客満足度調査】の実施
「上司」から「顧客」へ。評価する人の軸足を変える。
「顧客に軸足を置き、営業活動強化の道を探る」。
言葉だけでは人は動きません。
KFSの営業支援プログラムは、
日々の営業活動について、「日々営業マンが接する顧客」から評価をしてもらう【法人顧客満足度調査】
から始まります。
人は、評価する人の視線が気になるもの。「上司」が評価するだけでは、上司の顔色を窺う、上司に褒められるための行動を取るという行動心理が働きます。
だからこそ、評価をする人の軸足を変える。
「顧客が自身の営業活動を評価する」と知れば、営業マンが気になるのは、当然「顧客の視線」となり、顧客に目をむけた営業活動を自然と取るようになっていくのです。
評価が見えにくい部門にも、刺激を与える。
間接部門でも自身の活動の成果を実感できる環境を作る。-顧客の感謝の声こそ、モチベーションの源-
営業部門であったなら、自分の活動の成果を「売上・利益」などの数字を通して実感していくことは、容易にできます。
また、顧客と直に接する部門だからこそ、日々の営業活動の中で、顧客から「ありがとう」「役に立った」という感謝の言葉を聴くことができるため、その一言でモチベーションを上げることもできるはずです。
しかしながら、営業活動の後方支援に回る部門や、管理部門といった、顧客接点が少ない部門では、どうでしょうか？
直接顧客と接しない部門の場合、自分の仕事が
「会社のためになっている」「顧客から感謝されている」
といった、自身活動の成果を実感できる機会は少なく、
「果たしてこの仕事は実際に顧客のためにたっているのか？」「この方法で良いのか？」
といった疑問を常に持ちながら、手探りで仕事を進めている、とも言えるのではないでしょうか？
特に企業規模が大きくなり、業務が細分化されればされるほど、「誰の役に立っているか」は、見えにくく、
「顧客企業」といても、「固有名詞の見えない、顔のない漠然としたイメージ」
となっており、
「どうすれば、顧客にとって、真に喜ばれる仕事ができるのか？」、
自らの憶測のもと、日々の仕事を進めている人も多いのではないでしょうか？
そして、顧客の顔や、顧客からの評価が見えない以上、
「顧客不在＝自分の部署の論理」で事を進めることが起こり始めます。
つまり、余計な仕事はやるまいと、「効率化」の名の元、仕事の手間をできるだけ省こうとしたり、「自分の部署の管理しやすさ」をふりかざし、顧客企業に対して（社内に対しても）、多大な業務負担をかけたりする場合が起きてくるです。
顧客企業から見れば、業務の重複、書類の山、困った際問合せのたらい回し。
それらは、「顧客不在で自部門の論理が振りかざされている」ことからくる一例です。
しかし、営業活動は、本来、営業マンだけの仕事ではないはずです。直接、顧客と接する営業部門に対し、その他の間接部門は、本来、「営業活動の後方支援部門」です。
あらゆる部門の社員が、顧客のニーズを理解し、顧客視点に立って、業務の質を高めていかなければ、会社としての営利に結びつく「営業支援」には、つながりません。
だからこそ、KFSでは、
顧客のニーズを理解し、顧客視点に立って、業務の質を高めていくための「最適な近道を探る段」として、【法人顧客満足度調査】を位置づけ、
診断対象には、日々、顧客と接する営業マンの活動はもちろん、後方部門の活動も含めた営業活動全体を診断対象とし、企業全体としての営業支援の道を探っていきます。
