顧客満足度調査のセオリー

顧客満足度調査のセオリー

• 単に、5段階（4段階）評価で、顧客に満足か不満かとばかり質問して、顧客満足度調査を実施したつもりになっている
  
  
• 顧客満足度や顧客の声の分析が表面的に終わり、顧客のインサイトにまで深い分析ができていない  

• だから、顧客満足度が低いのはわかっても、どうすれば顧客満足度を上げられるのかがわからない。要するに、評価の要因顧客満足度の低い理由）がわからないから、解決策もわからない

• また、顧客満足度は上がっているのに売上は下がっている（またはその逆で、顧客満足度は下がっているのに売上は上がっている）、などの状況に直面して、顧客満足度調査の経験不足から説明ができない。だから、顧客満足度調査の結果に対する社内の信頼が得られない

顧客満足度調査のセオリーを以下のリンク先に詳述したので、ご参考にしていただきたい。

		顧客満足度調査は企業の定期健康診断 顧客満足度は売上の先行指標である。今は売上好調でも、その裏で顧客満足度は徐々に下がり始めているかもしれない。 顧客満足度調査は、いわば企業の定期健康診断！ 健康だと過信して診断を怠っていれば、悪化して大手術（リストラ）にも！
		顧客満足度調の調査目的

		顧客満足度調査は他社比較してこそ 自社の顧客だけを対象にした顧客満足度調査だけでは物足りない。 自社の顧客満足度は上がっているから、本当に安心か？ 顧客満足度調査では、「なぜ、当社の商品・サービスを買わなかったのか？」といった競合他社の顧客の声も重要である。
		顧客満足度調査の競合比較

		調査目的、調査対象、調査方法は三位一体 自明のことと思える調査目的について、しっかりした議論ができる調査会社を選ぶことが、まず重要。 顧客満足度調査の結果が曖昧なのは、調査対象の定義が曖昧だからでは？ 顧客満足度調査の基本は定量調査。グループインタビューなどの定性調査は第2ステップで。
		顧客満足度調査の調査設計

		質問体系こそ顧客満足度調査の秘訣 5段階評価の顧客満足度ばかり質問して、顧客満足度が上がった、下がったというのは、問題解決に繋がらない。 顧客満度調査の真の狙いは、顧客の本音（インサイト）の理解であり、顧客満足度が低い要因の発見にこそある。 顧客満足度が低い要因がわからなければ、打つ手もわからない。
		顧客満足度調査の質問体系

		分析手法と質問体系は表裏一体 顧客満足度調査の分析手法で、最もポピュラーなのはいわゆるCSポートフォリオ分析。しかし、それは問題解決のための分析の初めの一歩である。 顧客の本音を理解すること、アクションプランを導きだすこと、それぞれ、目的に応じた手法がある。重要なのは、“統計学的手法だけ”ではない。
		顧客満足度調査の分析手法

		ロジカルシンキング+ラテラルシンキング 問題解決にあたっては、ロジカル（＝論理的、垂直型）に解決策を考えるだけでなく、ラテラル（＝水平型）の両方の考え方が必要。 成熟市場とは、誰かが行き詰まりを打開してくれるのを待っている状態。 顧客は本当に満足しているとは限らない。単にそういうものだと想い、諦めて期待していないだけなのかもしれない。論理を積み上げるのに加えて、問題に対して、新しい方向から、忍び寄ることも大切。
		顧客満足度調査の活かし方