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3-4）.「法人客満足度調査」活用例 教育・研修
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法人客満足度調査の結果報告書自体が、
貴社にとっての活きた教材。
加えて、一人一人の良い点・悪い点が明確化できるからこそ、
教育・研修に活用できる。
1）.優秀な社員のノウハウを組織に移譲
2）.個々の特性に応じた教育の投入による教育効果向上
KFSの「営業支援プログラム」では、「法人客満足度調査」をもとに”顧客に支持される営業活動”の像を具体化していきます。
例えば、営業マン向けでしたら、どのような営業活動を顧客が望んでいるのか？」といった内容です。
つまり、この法人客満足度調査自体が、
- 顧客ニーズを知る
- 顧客ニーズを充足させるために必要な活動の中身（活動内容指針）
を示すものですから、法人客満足度調査の結果報告書そのものが、貴社における”教育・研修の活きた教材”としてすぐに活用できるのです。
組織を眺めた場合、
上位2割＝働きもの、下位2割＝怠け者、 残り6割＝普通
という傾向が現れるといったものです。
そして、今までの経験から言えば、法人客満足度調査でも、営業マン別の診断結果は、下記の図のように、ピラミッドを2つ合わせたような、【2：6：2】に分布されるケースがよく見られます。
つまり、法人客満足度調査においても、
顧客からの評価が高い営業マン（チーム）2割の人と、
普通レベルの営業マン（チーム）6割、
評価の今一歩な営業マン（チーム）2割の人で構成されているというものです。
そして、教育・研修という観点から言えば、
- 2割の優秀な営業マン（チーム）は、「具体的には誰なのか？」を判別し、その優秀な営業マンのノウハウを社内に移譲していくこと
- 残りの評価が高くなかった営業マンに対して、それぞれの強み・弱みといった個人情報に基づいて、必要な教育・研修を実施していくこと
が組織全体の営業力の底上げに非常に重要な役割を果たすのです。
その点、法人客満足度調査は、以下のような2つの特徴があるからこそ、教育・研修というマネジメントテーマにおいても活用していくことができるのです。
＜KFSの法人客満足度調査の特徴＞
- 「顧客から見た評価」という明確な基準で （顧客満足度、顧客から見た自身のニーズの充足度）
- 対象となる営業マン（チーム、課、部）全てを定量的に数字をもとに具体的に個人名までプロットできる
1）.優秀な社員のノウハウを組織に移譲
顧客から支持されるNo.1営業マンの知恵を組織全体へ。
表彰の一歩、先を行く。
-「カリスマ営業マン」に語ってもらう
顧客からの支持No.1の理由-
本日の講師は、前回の法人客満足度調査で総合評価No.1を獲得した武田さんです。
取り扱う商品＆サービス、競合環境、etc.、営業環境としては、同じ会社の中なのだから、当然、戦う条件は同じです。
しかしながら、環境が厳しければ厳しい中であっても、前の図のように、
【顧客から支持される営業マン（チーム）】と【そうでない営業マン（チーム）】”とに結果は分かれるのです。
【法人客満足度調査】では、顧客からの評価として、数字で定量的に結果が明確化されるからこそ、
「評価を分けた分岐点＝私とあの人では、同じ製品＆サービスを売っているのに評価がどうして違うのか？」
への関心が高まります。
もちろん、【法人客満足度調査】では、優劣を判別するだけでなく、「営業支援のための今後の処方箋」として、その評価を分けた分岐点や、次のアクションプランの指針を分析手法を活用して明らかにしていきます。
しかしながら、「報告書」だけでなく、勉強会、情報交流会を通じて、実際に評価の高かった人＝「カリスマ営業マン」から、数値だけでは解き明かせない営業の奥義を、「生の声」で語ってもらうことは非常に意義深く、組織のモチベーションアップに対しての大きな刺激となるのです。
それは、数字や提言といった「レポート＝骨」に血・肉がつき、「日々の営業活動を実践する人間像」として形を持つようになっていくからと言えるでしょう。
だからこそ、KFSでは、
顧客からの評価が高かった人を、表彰・報奨することで終わりにするのではなく、
- 顧客からの評価が高い人と具体的に特定できる【法人客満足度調査】の個人別分析結果をもとに、「カリスマ営業マン」を特定し、
- その方に、「営業活動の成功秘話」を語ってもらう機会を作る （勉強会、情報交換会等）
ことをお奨めしています。
実際に、評価を上げている人の肉声だからこそ、
その言葉に重みがある。だから、組織が触発される。
顧客からの評価上位者の言葉は、それが肉声だからこそ、説得力に溢れ、他の営業マンの刺激になっていきます。
教育・研修担当として、「社員を退屈させないカリキュラム作り」で悩むよりも、自社の中に眠っているノウハウを顕在化させ、それを明文化し、”活きた教材”として活用していくことの方が重要なのではないでしょうか？
同じ職場内のメンバー同士で、成績上位者として「話をする人」と、「話を聞く人」に別れるからこそ、お互いを触発する効果があるのです。
- 「売りにはいかない。 話を聞きに行く。」一日の訪問数は、人よりも少ない。
1件あたりの訪問時間が長いし、訪問前の準備と、訪問後のフォローが大切だから・・・。
- 確かに当社の商品力は、競合Aに劣る。だけど、それは、考えない。だって、自分で商品を作れないから。
「この商品を良いといってくれるお客様はどんなお客だろう？」「どこをアピールすれば関心を持ってもらえるのか？」自分自身で変えられないことを理由にするよりも、「自分身で変えられること・できること」に頭を使うほうが、精神衛生上、良い。
具体的に、私が、この当社の製品ABCについて、商談をする際のアピール方法として、まず最初に取り組んだことは・・・・
顧客からの評価が高い「カリスマ営業マン」の顧客に対する考え方や、仕事の進め方までが、共有されることで、「聞く立場」にたった他の営業マンは、
- 自分の場合はどうだろう？
- 自分の仕事の進め方と何が違うのだろう？
- こうすればよかったのか---・
と考えるようになり、自分の仕事の進め方を見直す契機が生まれます。
そして、聞いた内容を自身の仕事に反映させたり、自分なりのやり方を工夫しだす、といった効果がでてくるようになり、組織全体の販売技術のレベルアップに繋がっていくのです。
このような、顧客からの評価が高い成績上位者に、成功事例を語ってもらうことは、【法人客満足度調査】の報告会や、【法人客満足度調査】の結果を受けて行う表彰式を実施する際などに行うことが、「鉄は熱いうちに打て」につながり、営業支援という意味で非常に効果的となります。
＊法人客満足度調査を受けての報告会について、詳しくはこちら
→2-営業強化を支援する：Action4）.診断結果と”処方箋”の発表・共有
＊「表彰・報奨」について、詳しくはこちら
→3-1）.「法人客満足度調査」活用例 表彰・報奨
また、KFSでは、これらの組織内に埋もれる営業ノウハウを顕在化し、研修ツールとして体系化＆可視化していくサービスもオプションサービスとして行っております。
→TOP営業マンに学ぶセールス研修ツール開発（コンテンツ化）について詳しくはこちら
皆の前で話すこと＝自身の活動を振り返る機会。
だからこそ、話す立場の人間も、また一歩成長する。
話す立場にたった営業マン（＝成績上位者）に、スポットライトを当てるのは、会社としても繋ぎとめておきたい営業マン（＝顧客評価上位者）のモチベーションを高めることに繋がっていきます。
なぜなら、「会社の中で認められたい。存在感を示したい。」と思うのは基本心理であり、人は、自分が主人公になれる機会に喜びを感じるもの。そして、その「主人公になれる機会」が印象深いほど、気分も高揚してくるのです。
だから、表彰式では、名前を挙げるだけでなく、受賞者に自らの口で発表すること、結果だけでなく、顧客に対する基本的な取組み姿勢や仕事のやり方などを話させ、スポットライトをあてる時間を増やしていくことも、モチベーションアップのためのテクニックの一つです。
加えて、「皆の前で自分の仕事のやり方について話す」ということは、顧客からの評価が高い「カリスマ営業マン」自身も、自分の仕事のやり方を見つめなおすことに繋がっていきます。
自分自身で、
- 顧客からの評価が高かった理由は、具体的に何か？
- 自分は、顧客からの評価を上げるために、どのような行動を心がけたのか？
- 顧客からの評価を上げるために自身の壁になったことは何か、また、自分はそれをどうやって乗り越えたのか？
- 他の人と、自分の営業活動において、何が違うのか？など、
普段は、自分自身ではあまり気にかけることもない、自分の営業活動の中身をを振り返ることで、
- 「次もこうすれば成果が上がる」という、自身の中での成功体験の体系化と蓄積
- 「あの時、こうすればもっとスムーズに進んだかもしれない」
-さらに上をいくためのポイントの明確化
ができ、新たな気持ちをもって、次の営業活動に取り組むことができるからです。
2）. 個々の特性に応じた教育の投入による教育投入効果向上
自身の課題を認識した上での研修だからこそ、
教育効果が向上する。
【法人客満足度調査】は、顧客からの評価結果を、本部、部、課、チーム、個人単位にまでブレイクダウンしていき、その結果を全員にフィードバックしていきます。
そして、教育効果は、課題を自覚しているか、していないかによって、大きく異なるのは言うまでもありません。
また、管理職の立場の人間は、部下のそれぞれの法人客満足度調査の結果に合わせて、参加すべき研修プログラムの指導（カリキュラムごとの研修参加者の選定）をするという点でも、診断結果を利用しいくことができます。営業成績が優秀なスタッフであったとしても、顧客視点から個別に見れば課題があることも多いのです。
営業活動強化のための全体の底上げが目標ですから、顧客評価の低かった2割の人に対してモチベーションを下げさせない努力が必要です。
例えば、上位2割のカリスマ営業マンを、直接、OJTの講師として一緒に同行訪問させ、その営業活動の中身を見せたり、顧客からの評価上位者との情報交換会を設けて、オープン&リラックスできる場で、相談できたり、意見交換ができるような仕組みを作っていくことが求められます。
法人客満足度調査は、教育・研修というマネジメント課題においても、様々な点で利用できるということがおわかり頂けると思います。
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