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顧客から見た営業活動の「良い＆悪い」が、
皆の前で明らかになるからこそ、意識が変わる。
組織への刺激材料となる。
KFSの営業支援プログラム「アクション.4」は、「法人客満足度調査の結果と処方箋の発表・共有」をテーマとしており、大きく、以下の2つのパートに分かれた【報告会の開催】をさします。
PART1.法人客満足度調査の【結果報告】
PART2.次に向けた活動の【処方箋】の明示
法人客満足度調査の結果は、法人客満足度調査を実施した部門や一部の経営上層部が、その情報を独占するのではなく、「報告会」を通じて、社内全体にオープンにしていくことがポイントです。
そして、法人客満足度調査の【結果報告（PART1）】においては、会社全体の営業課題についてはもちろんですが、
営業本部、部、課、個人といった、それぞれの営業活動単位において、
「良い＆悪い」といった結果も情報公開していくこと【お客様から見た評価ランキング、等】が、重要なポイントです。
そうすれば、 全社の課題＝自分の所属する組織の課題として捉えることができますし、法人客満足度調査で上位になった人や部門は、それが一層の励みになります。顧客からの評価が悪かった人や部門は、心理的なプレッシャーを感じ、「次回こそは！」と奮起することが期待できるからです。
また、KFSでは、社内の表彰・報奨制度は、受賞できるチャンスが多くある方が良いと考えており、本結果も、「表彰・報奨制度」の1つに組み入れることを推奨しています。
社内の表彰・報奨精度と組み合わせ、法人客満足度調査を、「主人公になれる機会の創出」として活用していくことが一層の組織のモチベーションアップにつながり、営業支援を図る上でのエンジンになっていくでしょう。
＊「法人客満足度調査」の「表彰・報奨」への活用について、さらに詳しくはこちら→
＜法人客満足度調査の結果を報告することについての期待効果＞
- 法人客満足度調査の結果は、報告会を開き、皆の前で情報をオープンにしていく。
- 皆の前で結果を明らかにしていくからこそ、組織の刺激に繋がっていき、モチベーションアップを期待できる。
-皆の前で、法人客満足度調査の結果報告を行う意義-
情報をオープンにすることは、個々の競争意識を刺激する。
サラリーマンなら、顧客からの評価も気になるが、
社内からの評価も、もちろん気になる。
集団の中で、その一員として働く以上、上司や同僚からの、自分の仕事や自分が所属する組織についての評価や感想をまったく気にかけていないサラリーマンなど、実際にはいないのではないでしょうか？
報告会で、皆の前で結果を明らかにされること、それは、結果がよければ、自分や自分の所属する組織が“主人公”になれる格好の機会です。
人は誰でも褒められたい、脚光を浴びたいというのが基本心理です。
皆の前で、名前を取り上げられて、嬉しくない人はいないでしょう。
直属の上司はもちろん、職場の同僚同士の間でも、“認められたい”という意識はあることこそが普通です。
人は誰でも褒められたい、脚光を浴びたいというのが基本心理です。
皆の前で、名前を取り上げられて、嬉しくない人はいないでしょう。
直属の上司はもちろん、職場の同僚同士の間でも、“認められたい”という意識はあることこそが普通です。
また、結果が皆の前でオープンにされなかった場合のことも考えてみてください。
もし、皆の前で法人客満足度調査の結果が公開されなければ、たとえ、結果が悪かった場合でも、顧客からの評価が低いことに対する心理的ペナルティは、公表される場合と比べて、少なくなってしまいます。
周囲と比較して、「良い＆悪い」を感じ、評価が低い場合は、「恥ずかしい」「情けない」といった気持ちを一人一人が持つことによって、「次はがんばろう」と、次の機会に向けて奮起してもらうことが大切です。
＜組織で働く一員としての基本心理＞
もし、皆の前で法人客満足度調査の結果が公開されなければ、たとえ、結果が悪かった場合でも、顧客からの評価が低いことに対する心理的ペナルティは、公表される場合と比べて、少なくなってしまいます。
周囲と比較して、「良い＆悪い」を感じ、評価が低い場合は、「恥ずかしい」「情けない」といった気持ちを一人一人が持つことによって、「次はがんばろう」と、次の機会に向けて奮起してもらうことが大切です。
＜組織で働く一員としての基本心理＞
だからこそ、「鉄は熱いうちに打て」。
報告会での【営業支援のための処方箋】の明示。
報告会のうち、PART1.法人客満足度調査の【結果報告】が、組織に刺激を与えるための材料であるとしたら、報告会のPART2の内容は、アクション3で検討した、【処方箋-営業支援のために次にすべき行動】を皆の前で明らかにしていくことです。
報告会を受けて、
評価が高かった人の「もっと頑張ろう！」という気持ち、
評価が低かった人の「なぜ低かったんだろう？ どうすれば、よくなるのだろう？」
という気持ちを、放ったままにしないことが重要なのです。
「では次に何をすれば良いのか？具体的に知りたい」というそれぞれの気持ちが盛り上がっている時にこそ、
「鉄は熱いうちに打て」 で、
会社として考える営業強化に向けた近道-【処方箋】を明示していくことこそが、具体的な営業支援のポイントです。
法人客満足度調査の「良い＆悪い」といった結果を伝えるだけでは、「後は自分で考えろ！」というのと同じ。皆も途方にくれてしまいます。
そうではなく、会社として具体的な営業強化のための道筋（方法論・行動論）を示していくことこそが、営業支援を図る上でのポイントなのです 。
報告会を受けて、
評価が高かった人の「もっと頑張ろう！」という気持ち、
評価が低かった人の「なぜ低かったんだろう？ どうすれば、よくなるのだろう？」
という気持ちを、放ったままにしないことが重要なのです。
「では次に何をすれば良いのか？具体的に知りたい」というそれぞれの気持ちが盛り上がっている時にこそ、
「鉄は熱いうちに打て」 で、
会社として考える営業強化に向けた近道-【処方箋】を明示していくことこそが、具体的な営業支援のポイントです。
法人客満足度調査の「良い＆悪い」といった結果を伝えるだけでは、「後は自分で考えろ！」というのと同じ。皆も途方にくれてしまいます。
そうではなく、会社として具体的な営業強化のための道筋（方法論・行動論）を示していくことこそが、営業支援を図る上でのポイントなのです 。
くれぐれも、「法人客満足度調査」の誤用にはご注意ください。
「法人客満足度調査」は、
貴社の営業活動における問題点を発見し、次のアクションを導きだす営業支援ツールです。
だからこそ、「法人客満足度調査」を、顧客からの評価が低い営業マンや組織の責任者を「切るためのツール」として利用して欲しくありません。
「評価が低い」には理由があり、その理由を見極め、解決していくことが真のマネジメントではないでしょうか？
「切る論理」ばかりが優先されれば、組織としてのパワーが弱まり、結局は、業績にも負の影響をもたらす場合もあるのです。
だからこそ、顧客から評価される理由＆評価されない理由を明らかにし、次の営業活動強化に繋げる、【処方箋】を探っていくことに重きを置いて欲しいのです。
→「アクション3.次の行動の処方箋を探る」に戻る場合はこちら。
だからこそ、顧客から評価される理由＆評価されない理由を明らかにし、次の営業活動強化に繋げる、【処方箋】を探っていくことに重きを置いて欲しいのです。
→「アクション3.次の行動の処方箋を探る」に戻る場合はこちら。
経営上層部の方が関心を示すほど、
一般社員も関心を示す。
法人客満足度調査の報告会には、できるだけ、経営上層部の方の参加が望ましいです。
なぜなら、経営上層部の方が法人客満足度調査の結果報告会に参加することで、
会社としての「顧客に対する関心の高さ」を示すとともに、
「顧客からの評価を得ること」が自身の評価に直結するということ、
が全社の共通認識として形成されるからです。
経営層が無関心な内容を、一般社員に求めることは出来ません。
次の営業強化のためのアクションプランとして、皆の前で示される【処方箋】についても、
「組織として取り組むべきこと」として、全社的なオーソライズをされた内容（約束事項）
として社員が捉えることが可能となります。
「組織として取り組むべきこと」として、全社的なオーソライズをされた内容（約束事項）
として社員が捉えることが可能となります。
また、組織のモチベーション強化という観点から言えば、経営層の前で「顧客からの支持が高かった人」「頑張った人」について、名前を挙げて評価をしてもらったり、褒め称えられることは、組織内の”やる気”を大きく左右することなのです。
結局、営業強化への取組みというのは、一部の社員だけでできることではなく、全社を挙げて行う必要があるということは、言うまでもないことでしょう。
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KFSの営業支援プログラム Action 4）
