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法人客満足度調査の結果を提示だけして、
「後は自分で考えよ！」はマネジメントの放棄と同じ。
KFSでは、分析手法を駆使して次の処方箋を探っていく。
「営業支援のためのプログラム：アクション1」で行われる【法人客満足度調査】とは、単に営業活動の診断を行い、組織内の「良い」「悪い」といった優劣をつけるためだけのものではありません。
ましてや、顧客からの評価が低い組織の責任者を、「切るためのツール」ではありません。
KFSの営業支援プログラムを投入する上で、
最も避けたいのが、【法人客満足度調査】の「良い」＆「悪い」の成績表だけを皆につきつけて、その後の対策【次のアクションのための処方箋】を示さないこと。
成績の優劣だけを判し、その結果を報告するだけでは、
「後は自分でやれ！」「自分で考えよ!」と言っているのと同じ。
マネジメントを放棄していると捉えられても仕方ありません。
KFSの営業支援プログラムの中で最も重要なパートを占めるのは、
「法人客満足度調査」で良いと評価された理由、悪いと評価された理由それぞれを明らかにして、
個々の症状にあわせて【処方箋】を提案する
–つまり、
- 「次に何をすべきか」
- 「日々の営業活動でやるべきことは？」
といった、具体的なアクションプラン”を導き出すこと
です。
顧客からの評価を得る上で、最前線の営業マンだけでできることには限界があります。
- 営業マン個人でできること
- 組織として取り組むべきこと
- マネジメントサイドでの決断を必要とした上でできること（投資が必要なこと、etc.）
など、全社として、各部門として、それぞれがやるべきことと、その役割分担を図ることで、「単なる理想論ではなく、地に足のついた実行論」を探っていくことこそが、営業強化を図る上での早道なのです。
そして、その【営業強化のための処方箋】に、きまった解も、取り組む上での優先順位の一般回答はありません。
なぜなら、個々の会社に、業種特性、業界特性、営業環境、会社としての歴史、組織風土といった違いがある以上、それぞれの会社にあった、【個別の処方箋】-何を解決しなければならないかといった策-も異なり、解決しなければならない優先順位も異なるからです。
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顧客から見た評価の優劣 ＝日々の営業活動の積み重ね。
KFSでは、法人客満足度調査をもとに、単に“良い”“悪い”を明確化するだけでなく、 日々の営業活動の中で、
“次ぎにどうしたら良いのか”
“何をすれば顧客からの評価が上がるのか？”
を、マーケティングリサーチの専門会社として培った分析手法を駆使して導きだし、貴社の営業活動を支援していくことが特徴です。
◇営業強化のための【次にすべきこと（処箋）】を、分析手法を駆使して抽出
顧客視点から見た【営業マンの行動モデル】の抽出例
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1.行動モデルを探る。
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法人客満足度調査の結果をもとに分析手法を駆使 顧客から、【評価される営業マン】と【評価されない営業マン】の行動の違いを分析 
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行動内容に違いが生じる要因を分析
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顧客視点から見た【営業活動の課題・全体像】の抽出
会社全体の営業課題を探り、
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営業活動における課題の全体像を把握
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-営業強化のための【処方箋】とモチベーションの関係-
やる気＝「A.目標の魅力」×「B.達成の可能性」
【処方箋】は「B.達成の可能性」を高めるためのもの。
「モチベーション」というジャンルに興味のある方なら、「期待理論-Expectancy Theory 」という言葉を耳にしたことがあると思います。
「期待理論」とは、簡単に言えば、「人はどんな時にやる気が出るのか？」を明らかにしていくもので、「期待理論」によれば、
やる気＝「A.目標の魅力」×「Ｂ.達成の可能性」
と示すことができます。
つまり、自分にとって、その目標が
A）.どれだけ個人的な報酬に繋がるか明確に分かり、その価値を認めていること
B）.かつその目標が、自分の努力でできる範囲内のことである
と認識できれば、人はやる気が沸く＝モチベーションが高まるということです。
両方が満たされないといけないので、次のような場合には、モチベーションが高まりません。
- ケース1）. 「A.目標の魅力」そのものが低い
- 「この仕事で頑張っても、自分にとってはメリットがない。」
- ケース2）. 「B.達成の可能性」が低い
- 「この仕事を成し遂げれば、大きなャンスが待っているが、今の自分の実力からはどうやっても無理。どうしたら良いかもわからない。」
- ケース3）. 「A.目標の魅力」、「B.達成の可能性」ともに低い
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- 「この仕事を頑張ってもメリットは一切ないし、やりきるのも難しい。いやな仕事を押し付けられたな・・・」
KFSの営業支援プログラム内における「A.目標の魅力」を定義すると、まず第1に、「顧客から（社内からも）認められる」という点ですが、その他にも、貴社内で、【法人客満足度調査】の結果を、能力評価の一貫として活用することでの社内でのポスト、賞与・昇給ど様々なことで魅力をアップさせることが可能となります。
- また、法人客満足度調査を通じて、企画～実践～検証～実践のPLAN-DO-SEE・CHECK-ACTIONといったPDCAサイクルを繰り返すことで、自分の中での業務スペシャリストとしてのノウハウに磨きがかかり、それは、「どこに行っても通じるスキル（モバイルスキル）」として各個人のノウハウ資産となることも重要な魅力の一つと言えるでしょう。
KFSの営業支援プログラムの最初のActionとして行う【法人客満足度調査】の結果は、表彰・報奨制度や、能力評価・人事評価などの基本情報として活用していくことが可能です。法人客満足度調査の活用について、さらに詳しい内容はこちらから→
その一方で、前述した、
やる気、すなわち「A.目標の魅力」×「B.達成の可能性」
の理論の中で難しいのが、「B.達成の可能性」を上げる、という点です。
- いくら、努力すれば得られる結果が魅力的であったとしても、それが得られる可能性が少なければ、人のやる気は高まりません。
- 特に、「顧客からの評価を得る」ということは、解決策も様々あり、アプローチ方法も、人によっては、
- 「まずは訪問する
ことだ！」という人も入れば、
「携帯でも連絡が取れる時代。顔を見せるより、タイムリーな提案だ！」
など、それぞの意見が異なり、どれが正解かは、判断しかねる場合が多々あるのです。
- 管理者としての顧客理解力、業界知識に基づくマネジメントスキルや、コーチングスキルが最も必要な部分ですが、知識・経験の差によって、その能力は人によって大きく異なるといった点が頭の痛いところです。
ＫＦＳの営業支援プログラムでの【処方箋】とは、
「どのように努力すればよいのか、目標達成の道筋を示し、それぞれが目標を得るための可能性を高めるための手段を得る」
ことに貢献するためのものです。つまり、マーケティングリサーチ手法を駆使して、
定量的に顧客ニーズを体系化し、
顧客の評価を得るために重要なことに優先順位をつけ、
具体的にどうすれば、顧客からの評価が得られるのか？といった、近道を示すことができること
が大きな特徴です。
- だからこそ、「B.目標達成の可能性を高める」という点で貢献することができるのです。
つまり、「処方箋-次にすべきことを具体的に示す」ということは、組織内のモチベーションアップという点でも、極めて重要な役割を示していると言えるでしょう。
＜営業強化のための【処方箋】とモチベーションの関係＞
- 組織内の「やる気＝モチベーション」を上げるためには、”にんじん”をぶら下げるだけではダメ。
- 「”にんじん”を手に入れるためには、どうすればよいのか？」を具体的に示すのが、KFSでは「処方箋」と呼ぶ、個々の会社の特性に応じた営業強化のために必要な解決策であり、次のためのアクションプラン。
- 「どうすれば良いのか？」という処方箋が明確化できるからこそ、管理職の部下・育成補助ツールとして、また、教育・研修の素材として活用できる。
管理職のための部下の育成・指導ツールとしての活用について、さらに詳しくはこちら→
教育・研修への活用について、さらに詳しくはこちら→ - もちろん、”にんじん”そのものの魅力が必要なのは、言うまでもないこと。能力評価や報奨制度、表彰制度などと連動させることで、魅力を高める企業努力が必要。
表彰・報奨制度への活用について、さらに詳しくはこちら→
能力評価・人事評価への活用について、さらに詳しくはこちら→
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KFSの営業支援プログラム Action 3）.
