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2.調査の実施ポイント
2.調査の実施ポイント
＜誰が＞ |
＜誰に＞ |
調査は貴社名で行います。
（覆面調査では行いません。） | 貴社にて実施ください。
（弊社顧客パネルは使いません。） |
- 理由1.個人情報保護の観点から。
- 理由2.
回収率のアップ（目標回収率 80％以上）
- 理由3.
ビジネスパートナーからの忌憚のない、かつ真摯な回答を得るため。
|
- パートナー満足度調査は、貴社の重点取引先に調査してこそ、
“貴社の営業活動の通信簿”
としての役割を発揮します。
- また、調査は原則、記名式で行います。
|
| 「調査の実施主体」について |
対象者のリストアップについて |
＜何を聞くのか？＞ |
＜留意事項＞ |
営業活動全体を網羅した質問紙
（非営業部門も含まれます。） | 未回収先への督促や
営業マンの方へのご説明について |
- 営業活動＝営業マンだけの仕事ではありません。
- 調査領域は、製品を含めた、営業活動全域に及びます。
- 満足度だけでなく、実態項目を含めることで分析に深みが増します。
|
- パートナー満足度調査を成功に導く上での留意事項をまとめました。
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| 調査項目について |
未回収先への督促について
営業マンの方への協力依頼とご説明について |
調査は貴社名で行います。（覆面調査では行いません。)
パートナー満足度調査は、調査会社であるKFSの独自調査という位置づけで
貴社名を伏せて行うのではなく、貴社のビジスパートナー様に対して、調査実主体が貴社であることを明示いたします。
|
|
理由1.
個人情報保護の観点から |
- 精度の高いパートナー満足度調査を行う上では、貴社のビジネスパートナーからの回答が不可欠であり、その回答者の特定が不可欠です。
～調査は、原則、記名式で行います。
昨今は、個人情報保護の観点から、個人名までは特定しないケースが増えていますが、パートナーの社名や店名などは、分析上、あったほうがより有意義です。
- パートナー名を特定して行う調査だからこそ、個人情報保護の観点から、リストの保有主体と調査の利用目的を明示する必要があります。
|
理由2.
回収率のアップ
（目標回収率80％以上） |
- パートナー満足度調査の内容は、各社の営業マンの対応や、受注体制など、営業活に直結する項目に関してであり、調査会社の名前で調査を行えば警戒感を持たれます。
- また、本来、自ら進んで調査に回答される一般ユーザーパネルと、貴社が回答して欲しいとお考えの方は、アンケートへの協力姿勢自体が異なるわけですから、回収そのものが本来難しい作業です。
- 調査を行う以上、「適切な回答者から、適切な数の回収を確保する」ということの重要性を改めて、ご理解ください。
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理由3.
パートナーからの
忌憚のない、かつ真摯な
回答を得るために |
- パートナー満足度調査の分析結果は、個人別や部門数値として算出され、場合によっては人事評価や各部門別の評価にも直結します。
- そのため、ビジネスパートナーである販売店様に調査の趣旨を理解していただき、真摯な回答を得るということが非常に重要であり、その意味でも、実施主体を明確化することが必須となります。
|
回答結果が甘くなる？
実施主体を貴社とすることでの
データの信頼性にいて |
- 調査実施主体は、覆面調査で行わないため、「当社の名前で調査を行ったら、回答結果が甘くなるのでは？」といった、データの信頼性に関する質問を受けることがあります。
- しかし、心配はご無用です。今までKFSでのパートナー満足度調査の10年以上に及ぶ実施経験から言えば、パートナー様は
「誰に対して」が見えている調査なので、答えやすい。
「期待も込めて厳しい意見を言う」
という傾向が見られます。
- ただし、業種・業界、パートナー様と貴社との力関係によっては、多少、貴社に「有利な」調査結果が出る場合があるのも事実です。
- メーカーが自社系列店（ビジネスパートナーにおいて、貴社製品以外のメーカーの商品を取り扱っていないケース）に調査を行う場合など。
しかし、KFSでは豊富な調査実績に基づく経験値分析手法により、どの程度（点数、％）貴社に対して有利に働いているかを分析・提示しておりますので、お気軽に当社のリサーチコンサルタントにご相談ください。
|
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| |
対象者のリストアップ (調査対象は誰？ その対象者リストはどうするのか？）
|
対象者のリストアップは、貴社にて実施ください。
パートナー満足度調査は、る意味で貴社の営業活動の [通信簿]です。
そのため、
「貴社にとって重要なパートナー＝答えていただきたい人」
からの回答を得ることが不可欠です。
|
|
貴社にリストアップを
お願いする理由 |
- パートナー満足度調査の結果は、パートナー別や、部門別、営業マン個人別に数値として算出され、場合によっては人事評価や部門別の評価にも直結します。
- その元となるデータが、取引額の大小もわからず、普段、貴社と直接の接点があるかどうかも限らない方から良い・悪いを判断されても意味がありませんし、評価される方としても、たまったものではありません。
だからこそ、調査も記名式で行い、
一般的な調査リストではなく、貴社が日頃、営業活動を展開している、「顔の見える、取引先の担当窓口の方からの評価」を得ることが最大のポイントとなります。
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リストアップ項目
（郵送調査の例） |
- 郵送調査で行う場合は、具体的には以下のリストが必要です。
●取引先様名
●部署名
●お名前
●役職
●郵番号
●住所
- 調査方法や調査結果の活かし方、個人情報保護の観点など、貴社のお考えによりリストアップ項目が異なります。
- 詳細につきましては、弊社のリサーチコンサルタントにご相談ください。
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| 個人情報保護について |
- 調査は、原則、記名式で行います。
昨今は、個人情報保護の観点から、個人名までは特定しないケースが増えてきていますが、調査結果をより有効活用する上では、パートナーの社名や店名などは、判別するほうが有意義です。
- 調査実施に当たっては、貴社と「守秘義務契約」を結んだ上で行います。
お預かりしたパートナー様のリストは、実査終了後、個人情報保護の観点から、貴社の了解後、弊社内でデータそのものを破棄させて頂きます。
- KFSの個人情報保護方針につきましては、こちらをご覧ください。
- また、個人情報を特定しなくとも、リストアップ方法や、質問紙など、調査実施段階での工夫で、情報を判別することが可能です。貴社にとって最適な方法をご提案しますので、お気軽にご相談ください。
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営業活動全体を網羅した質紙。
営業マンに関する質問だけではなく、貴社の営業活動全体を網羅。
満足度はもちろん、実態項目を付加することで、
より次ぎのアクションに結び付けやすい結果を導き出します。
営業部門に特化し、顧客が貴社の営業活動を評価する「法人客満足度調査」をもとに、営業強化を支援する「営業支援プログラム」に興味のある方はこちらをご参照ください。→
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|
| 調査領域 |
- パートナー満足度調査では、ビジネスパートナーとの直接の接点である「営業マンの対応」はもちろん、
- 貴社の製品・サービスといった「商品力」
- 「販売促進支援策」
- 「情報提供サービス」
- 「受発注業務」
- 「アフターサービス全般」
- 「問合せサポート業務」
- 「技術支援」
など、企業のビジネスパートナーとの顧客接点全般を幅広く調査いたします。
|
| パートナー満足度調査を構成する4つの要素 |
パートナー満足度調査を構成する4つの要素とは？
- 満足度測定項目
（PSI -Partner Satisfaction Index）
貴社の業界・業種特性を加味した、貴社における営業活動の構成要素それぞれに関して、ビジネスパートナーからの満足度を5段階評価で取る質問項目。
～下記、満足度評価項目例を参照ください。
- 実態把握項目
満足度評価の裏づけとなる、営業活動の実態を把握する質問項目。
満足度評価項目と、実態項目を合わせて分析していくことで、より具体的な、「課題の見える化」に繋げていきます。
- 競合他社比較（ベンチマーク）
貴社取引先（ビジネスパートナー）が御社と製品・サービスを主に比較する先とその比較先の満足度評価や活動実態を設問化。
貴社のビジネスパートナーが、
- どこを貴社の比較先とし認識しているか？
（貴社の競合）
- 競合先と比較した際の貴社の強みと弱み
（満足度実態＆活動実態）
の明確化を図る。
- 自由回答 （貴社に対する不満や今後の要望）
|
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パートー満足度測定項目（Partner Satisfaction Index） 例
|
|
5.
非常に満足 |
4.
満足 |
3.
普通 |
2． 不満 |
1.
非常に不満 |
0.
わからない |
営業活要素1
商品・サービス |
商品力（機能・性能/デザイン、他） |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 |
| 市場でのブランド力 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 |
| 製品・サービスの信頼性 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 |
| 価格の妥当さ |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 |
| 収益性 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 |
| 市場開拓力・マーケティング |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 |
| etc. |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 |
営業活動要素2
営業マンの活動 |
連絡の取りやすさ |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 |
| 訪問回数 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 |
| 情報提供力 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 |
| 取扱製品に関する商品識 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 |
| 売り込みの説得力 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 |
| etc. |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 |
営活動要素3
発注業務 |
発注方法の便利さ |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 |
| 発注業務の簡単さ |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 |
| 発注業務の受付時間・曜日 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 |
| 在庫関連情報の入手しやすさ |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 |
| 発注状況の追跡しやすさ（発注状況管理、配送情報、納期情報、他） |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 |
| 納期連絡の適切さ・迅速さ |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 |
| 欠品のなさ |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 |
| etc. |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 |
営業活動要素4
情報提供支援 |
情報内容の豊富さ |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 |
| 情報のタイムリーさ |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 |
| 情報表示にかる時間（NET） |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 |
| 情報の更新頻度 （NET） |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 |
| etc. |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 |
営業動要素5
拡販支援 |
最終消費者に商品を拡販する上での流通支援体制と支援策の詳細について
（業種、業界ごとのカスタマイズ項目）
e.g.
- 報奨金
- 売場作り支援（展示台、什器、POP）
- デモ機支援
- 販売支援機材提供
- 人材育成支援 etc.
|
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 |
- 商戦期のイベント
- 店内装飾
- キャンペーン
- ヘルパー派遣、等
（業種・業ごとのカスタマイズ項目） |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 |
営業活要素6
問合せサポート |
問合せ方法の便利さ
（電話、FAX、メール、WEB） |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 |
| 問合せの受付時間・曜日 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 |
| 問合せへの回答にかかる時間 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 |
| 問合せに関する返答の適切さ |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 |
| etc. |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 |
営業活要素7
技術サポート
|
IT関係等、技術支援＆開発支援が鍵を握る業界・業種
（カスタマイズ項目） |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 |
▲PAGE TOP
未回収者に対する督促を、貴社にお願いすることもございます。
（回収状況に応じて、オプションサービスあり）
督促をする or しないによって、回収率は大きく異なります。
場合によっては、貴社の営業マンの方に、回収の督促をお願いする場合がございます。
|
|
アンケートを出すだけでは
回収は望めません。 |
- パートナー満足度調査は、ビネスパートナーを調査対象とする調査であるため、回収目標を80％以上とする企業様が多いのですが 貴社のビジネスパートナー向けに、貴社の名前を出して調査を行っても、特に回収の督促・ご依頼をしない場合、回収率は望めません。
そもそも、アンケートを記入していただくこと自体が取引先様から貴重なお時間を頂くことです。お電話で督促すれば、「そんなに重要なアンケートだとは思わなかった」と理解をされ、ご協力頂ける方も多いのですが、単にアンケートをお送りするだけでは、回収率は望めません。
|
| 営業マンの方に督促のご協力をお願いする場合がございます。 |
- KFSでは、未回収者の方に対してお電話で、調査の趣旨説明と、ご協力のお願いを代行して行います（オプション）。
- しかしながら、KFSより、1度督促しても調査に回答して頂けないパートナー様に対しては、日頃、営業担当として接触されている営業マンの方に、督促のご協力依頼をお願いする場合がございます。
- 調査の終盤段階では、日頃から顔を合わせる営業マンの方からのご連絡の方が、取引先様にとっては効く場合も多いようです。
|
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パートナー満足度調査の成功の鍵を握るのは、営業マンの方のご協力です。
|
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営業マンの方への
ご協力依頼について |
- パートナー満足度調査は、営業力強化のための一環です。
言うまでもなく、調査を実施することが本来の目的ではなく、調査を実施してから、その結果を活かしていくことが大切です。
ですから、営業マン個々のスタッフに対して、
単に「お客様＝ビジネスパートナーの視点から満足度を調査します」というだけではなく、
「なぜビジネスパートナーの満足度を計ることが戦略上重要なのか」、
調査を行う意義を理解して頂き、
その結果が自身の仕事の進め方、他部門との協力関係づくりなどにどう役立っていくか、理解を求めていくことが大切なのは言うまでもありません。
ただ単に「パートナー満足度調査を行う」というだけでは、自分たち（営業マン）に対して何がなされているのかわけがわらず、「新たなノルマが課せられただけ」、「新しい能力評価の方法として使われる」として反発される場合もあるのです。
調査対象を貴社のビジネスパートナーとする本調査では、営業マンの方のご理解とご協力が不可欠です。
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