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顧客満足度調査のセオリー

顧客満足度調査のセオリー

顧客満足度調査は、質問体系から分析手法まで、確固たるセオリーが存在している。そのセオリーを知らずして、勝手な調査をしてみても、成果が上がるものではない。

顧客満足度調査を実施しているのだが、成果が上がらないという企業の大半は、次の理由による、といっても良い。

単に、5段階（4段階）評価で、顧客に満足か不満かとばかり質問して、顧客満足度調査を実施したつもりになっている
顧客満足度や顧客の声の分析が表面的に終わり、顧客のインサイトにまで深い分析ができていない

だから、顧客満足度が低いのはわかっても、どうすれば顧客満足度を上げられるのかがわからない。要するに、評価の要因顧客満足度の低い理由）がわからないから、解決策もわからない

また、顧客満足度は上がっているのに売上は下がっている（またはその逆で、顧客満足度は下がっているのに売上は上がっている）、などの状況に直面して、顧客満足度調査の経験不足から説明ができない。だから、顧客満足度調査の結果に対する社内の信頼が得られない

SNSやブログなど、顧客の情報発信力は以前よりも格段に増している。
タイムリーに顧客の声を掴み、対応策を考えていくことは重要だ。しかしながら、腰を据えて、ロジカルに市場全体像を俯瞰する顧客満足度調査は、いささかもその重要性を失っていない。

顧客満足度調査のセオリーを以下のリンク先に詳述したので、ご参考にしていただきたい。

顧客満足度調査は企業の定期健康診断

顧客満足度は売上の先行指標である。今は売上好調でも、その裏で顧客満足度は徐々に下がり始めているかもしれない。
顧客満足度調査は、いわば企業の定期健康診断！
健康だと過信して診断を怠っていれば、悪化して大手術（リストラ）にも！

顧客満足度調の調査目的

顧客満足度調査は他社比較してこそ

自社の顧客だけを対象にした顧客満足度調査だけでは物足りない。
自社の顧客満足度は上がっているから、本当に安心か？
顧客満足度調査では、「なぜ、当社の商品・サービスを買わなかったのか？」といった競合他社の顧客の声も重要である。

顧客満足度調査の競合比較

調査目的、調査対象、調査方法は三位一体

自明のことと思える調査目的について、しっかりした議論ができる調査会社を選ぶことが、まず重要。
顧客満足度調査の結果が曖昧なのは、調査対象の定義が曖昧だからでは？
顧客満足度調査の基本は定量調査。グループインタビューなどの定性調査は第2ステップで。

顧客満足度調査の調査設計

質問体系こそ顧客満足度調査の秘訣

5段階評価の顧客満足度ばかり質問して、顧客満足度が上がった、下がったというのは、問題解決に繋がらない。
顧客満度調査の真の狙いは、顧客の本音（インサイト）の理解であり、顧客満足度が低い要因の発見にこそある。
顧客満足度が低い要因がわからなければ、打つ手もわからない。

顧客満足度調査の質問体系

分析手法と質問体系は表裏一体

顧客満足度調査の分析手法で、最もポピュラーなのはいわゆるCSポートフォリオ分析。しかし、それは問題解決のための分析の初めの一歩である。
顧客の本音を理解すること、アクションプランを導きだすこと、それぞれ、目的に応じた手法がある。重要なのは、“統計学的手法だけ”ではない。

顧客満足度調査の分析手法

ロジカルシンキング+ラテラルシンキング

問題解決にあたっては、ロジカル（＝論理的、垂直型）に解決策を考えるだけでなく、ラテラル（＝水平型）の両方の考え方が必要。
成熟市場とは、誰かが行き詰まりを打開してくれるのを待っている状態。
顧客は本当に満足しているとは限らない。単にそういうものだと想い、諦めて期待していないだけなのかもしれない。論理を積み上げるのに加えて、問題に対して、新しい方向から、忍び寄ることも大切。

顧客満足度調査の活かし方

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